Ammatillisen kompetenssin riittävyys: Yhden tehtäväkokonaisuuden asiantuntijuus ei
työttömien hyvinvointipalveluja toteuttavien toimijoiden ammatillisesti monipuolistuvan
tehtäväkentän hallinnassa enää riitä. Tutustuminen toisen hallinnonalan työtehtäviin ja
työkulttuuriin lisää ymmärrystä kumppanin tavoista toimia. Ennakoivaan työskentelyyn
siirtyminen työttömyydestä johtuvien ongelmien, työttömyyden ehkäisyn ja työvoiman
kysyntään vastaamisen alueilla ovat kukin omanlaistaan asiantuntijuutta vaativia tehtäviä.
Ammatillisen osaamisen näkökulmasta ongelmaksi voikin muodostua hallinnon
toimijoiden ammatillinen kompetenssi suhteessa asiakaskunnan palvelutarpeisiin ja niistä
nouseviin odotuksiin. Asiantuntijuutta vahvistavia tuloksia saavutetaan vain järjestämällä
aidot mahdollisuudet toimijoiden osaamisen kehittämiseen. Työelämän ja sen ammattien,
yritysmaailman ja sosiaalivakuutuksen pelisääntöjen tuntemus ovat vain joitakin
työhallinnon toimijoilta vaadittavista ammatillisista valmiuksista. Toimijoiden
ammatillisen osaamisen yksi mittari on asiakkaiden hallinnolle osoittama luottamus, joka
tämän tutkimuksen perusteella ei ollut erityisen vahvaa.
Hallinnon toimijoille riittävät resurssit: Toimenpiteitä hallinnossa organisoiville
toimijoille tulisi järjestää riittävästi rauhoitettua työaikaa. Asiakkaiden luottamus
työhallintoon kasvaa ja yhteistyö helpottuu, kun asiakkaat huomaavat hallinnon
toimijoiden olevan aidosti kiinnostuneita järjestetyn koulutuksen tai muiden
toimenpiteiden tuloksista.
Työvoiman palvelukeskukset ratkaisuksi vaikeiden asiakasryhmien tilanteeseen:
Tutkimusprosessin aikana käynnistyneet useiden hallinnonalojen työttömille suunnattuja
hyvinvointipalveluja tarjonneet yhteispalvelupisteet jatkavat tarpeelliseksi havaittua
toimintaansa nyt perustetuissa työvoiman palvelukeskuksissa. Entisestään syvennetyssä
yhteistoiminnassa karttuvasta sosiaalisesta pääomasta odotetaan hyötyvän sekä hyvinvointipalveluja
tuottavien toimijatahojen että tehostettuja palveluja käyttävien, eri syistä
syrjäytymisuhan alaisina elävien kansalaisten.
Julkissektorin asiakaspalvelun laatu
Julkisen palvelujärjestelmän yleisenä tavoitteena on asiakkaiden palvelutarpeiden
tyydyttäminen, jonka toteutumista määrän ohella arvioidaan palvelujen saatavuuden,
sijainnin ja sisältöjen perusteella. Esitettyyn kritiikkiin julkissektorin palvelujen heikosta
laadusta ja byrokratiaan leimautuvasta tehottomuudesta kritiikin kohde on vastannut
lähtemällä kehittämään palvelujensa laatua asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Tässä tutkimuksessa
esitetty kritiikki kohdistui erityisesti havaittuun riittämättömyyteen toimijoiden
ammatillisessa osaamisessa ja näiden kyvyttömyyteen kohdata asiakkaansa yksilöinä.
Asiakkaiden mielipiteiden aikaisempaa huolellisempi kuunteleminen ja erityisesti niistä
oppiminen näyttäisikin olevan asiakastyön keskeinen kehittämiskohde. Laadun kokemisen
yksilöllisten lähtökohtien vuoksi räätälöityjen palvelujen tarjoaminen on perusteltua ja pidemmällä
aikavälillä myös asiakkaiden ja hallinnon välisiä luottamussuhteita vahvistavaa.

Lähde: Eila Hietaniemi

AKTIVOINTIA - ELÄMÄNHALLINTAA - SOSIAALISTA PÄÄOMAA

Tutkimus ikääntyvien työttömien elämänhallinnan tekijöistä ja

syrjäytymistä torjuvien toimenpiteiden vaikutuksista

Työministeriö, Helsinki 2004