Julkissektorin asiakaspalvelun laatu

Julkisen palvelujärjestelmän yleisenä tavoitteena on asiakkaiden palvelutarpeiden
tyydyttäminen, jonka toteutumista määrän ohella arvioidaan palvelujen saatavuuden,
sijainnin ja sisältöjen perusteella. Esitettyyn kritiikkiin julkissektorin palvelujen heikosta
laadusta ja byrokratiaan leimautuvasta tehottomuudesta kritiikin kohde on vastannut
lähtemällä kehittämään palvelujensa laatua asiakkaiden tarpeiden pohjalta. Tässä tutkimuksessa
esitetty kritiikki kohdistui erityisesti havaittuun riittämättömyyteen toimijoiden
ammatillisessa osaamisessa ja näiden kyvyttömyyteen kohdata asiakkaansa yksilöinä.
Asiakkaiden mielipiteiden aikaisempaa huolellisempi kuunteleminen ja erityisesti niistä
oppiminen näyttäisikin olevan asiakastyön keskeinen kehittämiskohde. Laadun kokemisen
yksilöllisten lähtökohtien vuoksi räätälöityjen palvelujen tarjoaminen on perusteltua ja pidemmällä
aikavälillä myös asiakkaiden ja hallinnon välisiä luottamussuhteita vahvistavaa.

Työpoliittinen tutkimus 260
Eila Hietaniemi
AKTIVOINTIA - ELÄMÄNHALLINTAA - SOSIAALISTA PÄÄOMAA
Tutkimus ikääntyvien työttömien elämänhallinnan tekijöistä ja
syrjäytymistä torjuvien toimenpiteiden vaikutuksista
Työministeriö, Helsinki 2004

Palvelujen käyttäjinä asiakkailla on hallussaan ajankohtaisin tieto palvelujen toimivuudesta. Asiakaspalvelun sujuvuuteen ja laatuun liittyneissä kannanotoissa toivottiin yksilöllisempää palvelua (ns. omavirkailijaa), inhimillisyyttä, työttömille suunnattujen toimenpiteiden sisällön ja laadun tehokkaampaa seurantaa, ”paperisodan” vähentämistä sekä byrokratian keventämiseen liittyvää paikallistason yhteistyötä.

Yksittäisten hallinnonalojen palvelujen järjestämisestä sekä niiden laadusta ja toimivuudesta työttömän asiakkaan kannalta esitettiin voittopuolisesti kriittisiä mielipiteitä. Arvostelua kohdistettiin muun muassa eri hallinnonalojen tiedottamiskäytäntöihin omista palveluistaan, saatavien tietojen luotettavuuteen, palvelujen sujuvuutta haittaavaan byrokratiaan, eri hallinnonalojen välisen asiakasyhteistyön tehottomuuteen ja työttömien asiakkaiden kohteluun eri viranomaisissa. Mielipiteitä puolesta ja vastaan esitettiin myös työttömille järjestettävien kurssien järjestelyistä ja sisällöistä. Yleistä tiedottamista eri hallinnonalojen erityisesti työttömän elämäntilanteeseen liittyvistä palveluista ei kaikkien vastanneiden mielestä ole riittävästi. Myös työttömien niukkojen käyttövarojen rajoittamat mahdollisuudet palvelutarjonnan hyödyntämisessä tulisi huomioida entistä paremmin. 
 
Eri viranomaisilta saatavien tietojen luotettavuudessa on vastanneiden kokemusten mukaan toivomisen varaa. Myös eri viranomaistahojen yhteistyön sujuvuudessa näyttäisi vielä olevan tehostamisen varaa. Lisäksi asiakaspalvelijoilta toivottiin inhimillisempää ja humaanimpaa asennoitumista työttömiin asiakkaina. 

Työttömille suunnatun eri hallinnonalojen asiakaspalvelutarjonnan laatu näyttäisi puhuttavan palveluja tarvitsevia. Työttömän henkilön elämäntilanteen ainutkertaisuuden ymmärtäminen eli asiakaslähtöisyyden perustalta toteutettava asiakastyö on tärkeimpiä työttömien kaipaamia uudistuksia asiakaspalvelun laatukriteereinä. Erikseen mainiten kritiikkiä koetun asiakaspalvelun laadusta esitettiin työhallinnon, Kelan ja kunnan sosiaalitoimen palveluista. 
 
Edeltävä tarkastelu perustuu työttömien kokemuksiin heidän elämäntilanteessaan relevanttien julkispalvelujen laadusta ja palvelujen toimivuudesta. Syrjäytymistä edistäväksi tekijäksi on muodostunut pitkään työttömänä olleiden henkilöiden tippuminen perusterveydenhuollon ulkopuolelle. Yleisemminkin terveyspalvelutarjonnan laajentamisessa keskeistä on syrjäytymisen ongelmiin erikoistuneiden terveyspalveluiden kehittäminen. Asiakkaiden kokemuksista oppiminen edellyttää asiakaspalvelijoilta avoimen ja puolueettoman kuuntelemisen taitoa. Työttömän oikeuteen ihmisarvonsa säilyttämiseen ja oikeuteen tehdä ansiotyötä liittyivät kriittiset mielipiteet valtion ja kunnan harjoittaman työllistämispolitiikan toteutuksesta sekä eri hallinnonaloilla toimivien asiakaspalvelijoiden epähumaanista tavasta kohdella työttömiä asiakkaina. Esitetyn kritiikin mukaan valtion ja kunnan pitäisi erilaisin ”porkkanoin” edistää pitkäaikaistyöttömien ja ikääntyvien henkilöiden työllistymistä. Ristiriita työttömiä eläkkeelle vetävien realiteettien, työyhteiskunnan taholta heihin kohdistuvien odotusten ja vaatimusten välillä tuntuisi laimentavan työttömänä ikääntyvän työvoiman työelämäsuuntautuneisuutta. 
 
Yhteenvetona edelliseen todetaan, että työvoimatoimistojen ja esimerkiksi Kelan asiakasyhteistyön
”kompastuskivi” on asiakastietojen salassapitokysymys, joka on estänyt esimerkiksi tietoliikenneyhteyksien täysimääräisen hyödyntämisen asiakaspalvelutilanteissa. Hallintorajoja ylittävän yhteistoiminnan toivotaan laajentavan myös asiakkaita palvelevien toimijoiden henkilökohtaista ammatillista tietämystä.

Tieto ja ymmärrys muiden toimijoiden kompetenssialueista tullee vähentämään asiakkaiden vastuun siirtoa omalta hallinnonalalta toisille toimijoille (”luukuttamista”), minkä positiivisena seurauksena asiakas säästyisi samojen asioiden selittämisestä jokaiselle tapauksessaan relevantille toimijalle. Hallinnollisten raja-aitojen esteistä huolimatta yhteistyön suunta on haastateltujen asiantuntijoiden mukaan myönteisesti virittynyt. Yhteistoiminnan tehokkaampaa hyödyntämistä haittaavat ainakin yksittäisten työvoimatoimistojen näkökulmasta niiden resurssipulaan liittyvät ajankäytön ongelmat.